Milagro en la calle 365 – Parte 2: Solución

Debo admitir que fue la salida en vivo más estresante de mi carrera profesional. Brindando soporte 24 horas los días previos a Nochebuena y pendiente de cualquier problema que pudiéramos tener durante el periodo de entrega de regalos, que arrancó a las 00:00 horas en la Isla Navidad en Kiribati hasta que se terminó de entregar el último regalo en  las Islas Howland y Baker, en Estados Unidos. Lo positivo, como habrán comprobado, es que todo salió a la perfección. Se mejoraron los tiempos de entrega con rutas mejor definidas y ya se están recibiendo los primeros feedbacks positivos de los regalos entregados.

Ahora que ya pasó Navidad, que todos recibieron sus regalos, revisemos en qué consiste la solución implementada en el Polo Norte. Si todavía no leíste los requerimientos sobre los que trabajamos, poné pausa a la lectura y lee acá antes de continuar.

Antes de describir cómo fue resuelto cada uno de los requerimientos, identifiquemos a alto nivel cuáles son los componentes que conforman la solución. Quiero destacar que el objetivo de la entrada del blog es hacer foco en el aspecto funcional de la solución y no en la infraestructura utilizada.

m365 diagrama
Diagrama conceptual de componentes utilizados en la solución

Como podemos ver en el diagrama simplificado, Dynamics 365 Customer Engagement está en el centro de la solución e incorpora múltiples componentes entre aplicaciones, soluciones preferentes, add-ons y herramientas periféricas. También formaron parte de la solución Resco.net, Exchange, Twilio y Power BI.

Veamos qué papel juega cada uno de los componentes en la solución propuesta, considerando los requerimientos que ya vimos:

1) Planificación de tareas

Como se habrán imaginado, para poder resolver el primer requerimiento se implementó dentro de Dynamics 365 Customer Engagement la aplicación de Project Service Automation (PSA). Habiendo configurado a los distintos ayudantes como recursos, se armaron los distintos proyectos, se asignaron responsables y se logró optimizar los tiempos y dependencias de las tareas.

m365-psa

2) Recepción de listas de regalos deseados

Uno de los requerimientos más importantes por resolver fue el de encontrar una solución innovadora que permitiera empoderar a los niños y hacerlos formar parte del proceso de entrega de lista de regalos. Para cubrir esta necesidad, implementamos una aplicación para clientes de Resco.net.

Esta aplicación, cada niño del mundo pudo descargarla desde cualquiera de las tiendas de aplicaciones más importantes, registrarse en dos simples pasos y completar su perfil. Una vez registrados, los niños cargaron la lista de regalos deseados.

m365 - resco
Aplicación móvil configurada sobre Resco.net

3) Análisis de los pedidos

Cada lista de regalos deseados ingresada por los niños en Dynamics 365 pasó por un proceso de calificación para determinar si califica o descalifica el pedido, que queda en manos de los ayudantes de Santa Claus. Para esto, hacen uso de la vista 360 del niño que se nutre esencialmente de tres cosas:

  1. El monitoreo producto de la escucha social
  2. Los reportes realizados por los asociados de Santa Claus
  3. Y por último, considerar las listas de regalos deseados por los niños a partir de la aplicación construida sobre resco.net y que está descrita en la solución del requerimiento “2) Recepción de listas de regalos deseados”

El monitoreo sobre las conversaciones en las redes sociales se realiza para conocer el comportamiento de los niños en las redes sociales. Para dar respuesta a esta necesidad se implementó Microsoft Social Engagement. La estructura de temas de búsqueda diseñado como parte de la solución hizo foco en dos aspectos básicamente:

  1. Términos identificados como negativos, para identificar rápidamente los comportamientos abusivos, ciberbullying y amenazas.
  2. Temas de búsqueda orientados al seguimiento particular de los perfiles identificados como válidos para evitar el ruido de cuentas falsas o fakes.
Mapa de actividad
Mapa de actividad – Microsoft Social Engagement

Gracias a la capacidad de análisis de sentimiento que tiene Microsoft Social Engagement, con interpretación en el idioma nativo de la publicación, se pudo identificar rápidamente cuándo el comportamiento en las redes sociales era correcto o incorrecto. A partir de reglas automatizadas, cada mensaje es enviado a Dynamics 365 como una actividad social asociada al autor del mensaje en las redes sociales, alimentando de datos la vista 360.

Finalmente, el seguimiento de los asociados de Santa Claus en territorio es fundamental para terminar de hacer el análisis de comportamiento de los niños y poder calificar los pedidos de regalos hechos por cada uno. Para facilitar el reporte de comportamiento para cada niño por parte de los asociados, se implementó un portal de asociados basado en CRM Portals. De esta manera, y aprovechando las capacidades nativas que la solución del portal de asociados ofrece, se generaron las cuentas de los asociados para que puedan ir haciendo reportes recurrentes sobre cada niño que tienen asignado.

Una automatización asignó las familias a los asociados ampliando su cartera de familiar. Los asociados, luego de evaluar que haya sido correctamente asignado, aprueban dicha asignación y a partir de ese momento tienen la posibilidad de ingresar los reportes.

Una vez analizado y calificado cada pedido por parte de los niños, ya está todo listo para avanzar con la preparación de los regalos.

m365-ayudante

4) Preparación de regalos

Los ayudantes de Santa Claus encargados de la preparación de los regalos inician su trabajo cuando los pedidos de los niños son calificados. Ayudados por un flujo de proceso de negocios (Business process flow o BPF para los amigos), los ayudantes fueron actualizando la realización de todos los pasos necesarios hasta obtener el regalo ya envuelto y etiquetado, desde la asignación del regalo hasta marcar cuando el regalo ya se encontraba empaquetado. Para garantizar el correcto cumplimiento de los tiempos en el procesamiento de cada uno de los regalos se configuró un SLA (acuerdo de nivel de servicio) con alertas tempranas para detectar cuando un pedido está llevando más tiempo del estimado y brindar la asistencia correspondiente al ayudante.

En paralelo, y de forma continua durante todo el año, el área de producción de regalos trabaja de forma muy cercana con el equipo de I+D para producir los mejores regalos. Para facilitar el trabajo del equipo de I+D se implementaron en Microsoft Social Engagement un conjunto de temas de búsqueda orientados a identificar las tendencias de los regalos más deseados en todo el mundo. Las alertas configuradas permiten al equipo estar atentos a los cambios en las tendencias de las conversaciones y así tomar acción de forma más rápida.

5) Entrega de regalos

Una vez que el regalo se encuentra empaquetado, los ayudantes generan una orden de trabajo para agendar y organizar su entrega. Para facilitar este trabajo, se implementó la aplicación nativa de Dynamics 365, Field Service. Dentro de la aplicación se configuraron reglas de asignación automática de responsable para la entrega de los regalos para lo que se consideró la zona de entrega que cada responsable tiene asignada. Gracias a la aplicación móvil de Dynamics 365 – Field Service, los responsables de entrega pudieron visualizar la ruta generada con todos los puntos de entrega asignados e ir haciendo un seguimiento del estado de cada una de las entregas.

Desde el Polo Norte se hizo un seguimiento en vivo de la evolución del estado de cada una de las entregas desde el mapa interactivo del tablero de programación que incluye la aplicación.

6) Obtención de feedback

Para la obtención de feedback y así poder medir el nivel de satisfacción de los niños sobre los regalos, se implementó la solución preferente de Microsoft, Voice of the Customer (o Voz del cliente). La distribución se hizo por SMS o correo electrónico, dependiendo que datos de contacto del niño había, utilizando las integraciones con Twilio, para los SMS, y con Exchange Online, para los correos electrónicos.

El envío fue automatizado y segmentado únicamente a las entregas efectivas de los regalos de los niños que habían sido calificados como niños buenos durante el proceso de análisis de los pedidos.

7) Análisis de resultados

Finalmente, para poder hacer un análisis integral de cada una de las etapas se utilizó Power BI. Se configuraron informes específicos para poder obtener los KPIs particulares para cada etapa y un panel especial para Santa Claus que centraliza la información más relevante.

m345-santa

Para el año próximo ya estamos trabajando en algunas mejoras que quedaron fuera de alcance de esta primera etapa.

Si te interesa conocer más de los componentes que forman parte de esta solución, estate atento a las próximas entradas del blog en donde repasaremos con mayor detalle cada uno.

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