Milagro en la calle 365 – Parte 1: Requerimientos

Después de muchos años de tareas constantes para preparar todo a contra reloj para la ejecución de un único evento anual, con procesos anticuados, desactualizados, mucho trabajo manual y un creciente volumen de trabajo. Este año la entrega de los regalos será nuevamente la última tarea a realizar pero habiendo partido de un escenario muy distinto al de los otros años: la transformación digital llegó al Polo Norte.

Por primera vez, Santa Claus y sus ayudantes contaron con un sistema que les permitió automatizar sus procesos, facilitar la comunicación y el trabajo en conjunto entre las distintas áreas del taller y trasladar a manos de los niños la posibilidad de enviar las solicitudes de regalos facilitando la gestión.

Los procesos vinculados con la solicitud de regalos, la calificación de niños buenos y niños malos, la investigación de las tendencias, el desarrollo de los proyectos de nuevos regalos, las ordenes de entrega de los regalos, la preparación de la mejor ruta de entrega y el control de nivel de satisfacción de los niños se diseñaron en Dynamics 365 para garantizar la optimización de los procesos  y recursos y la obtención de los mejores resultados.

Durante las próximas entradas, vamos a repasar cómo fue la implementación más exitosa y que más felicidad traerá a los niños (y no tan niños).

Todo empezó con la selección de la plataforma que mejor cumpliera con los requerimientos

1) Planificación de tareas

La organización que lleva adelante Santa Claus es amplia. Cuenta con diversas unidades de negocio que interactúan entre sí para asegurar un resultado exitoso en Navidad. Cada equipo tiene tareas específicas con plazos y dependencias, y que para poder realizarlas es necesario tener ciertas aptitudes determinadas. Para mejorar los procesos manuales que realizan, es necesario que la plataforma a implementar permita la gestión de las tareas de forma inteligente, optimizando la asignación de recursos a las tareas y tener una visión global de los distintos proyectos que se ejecutan en paralelo.

2) Recepción de listas de regalos deseados

Para que Santa Claus pueda entregar un regalo primero tiene que saber que quiere cada uno. Para eso se requirió que la plataforma permita que cada niño del mundo pueda ingresar de forma directa su pedido. Era importante darle una herramienta a los niños para que poco a poco dejen de utilizar cartas de papel y utilicen un medio más amigable con el medio ambiente y que evite trabajos de logística y almacenaje de cartas en el Polo Norte.

Por otro lado, la solución no solo tiene que permitir la autogestión de los pedidos sino la capacidad de poder hacer la carga desde cualquier dispositivo y hasta sin estar conectados a Internet.

3) Análisis de los pedidos

Como todos sabemos, Santa Claus sabe cuándo nos portamos bien y cuándo nos portamos mal. “Nos ve cuando dormimos y sabe cuándo despertamos”. Pero lo que no sabemos es que se entera de todo esto a través de sus asociados por todo el mundo que le reportan por cada uno de nosotros un resumen de actividades. Hasta ahora, este envío de reportes y cruce de información era un proceso manual, y llevó a que a muchos niños terminen siendo mal calificados por error.

Para mejorar este proceso, se requirió una plataforma por la cual los asociados pudieran ingresar de forma directa los reportes al sistema y vincularlo al niño en cuestión sin riesgo de que se le asigne a otro niño con el mismo nombre. Esta solución tenía que contemplar que los ayudantes encargados de la distribución de niños entre los asociados pudieran vincularlos a ellos y hasta permitir que un niño sea monitoreado por más de un asociado. ¡Todos sabemos que hay niños problemáticos que requieren de más atención!

A la vez, con la velocidad con la que avanza el mundo y la infinitud del mundo digital, para dar soporte al monitoreo que realizan los asociados se requiere contar con una herramienta que a partir de reglas predefinidas realice el monitoreo en redes sociales, automatice el análisis y reporte de las acciones que hacen los niños en el mundo digital.

Finalmente, con todos los reportes de cada niño, el equipo de ayudantes responsables del análisis tiene que poder acceder a una Vista 360 de cada niño para analizar la evolución de comportamiento del año y la comparativa con años anteriores. Una vez hecho el análisis tienen que poder determinar si han sido niños buenos o malos, y pasar el informe al equipo de ayudantes que preparan los regalos.

4) Preparación de regalos

Una vez realizada la evaluación, el pedido de cada niño ya categorizado como bueno o malo debe ser derivado al equipo de ayudantes encargados de preparar los regalos. Los ayudantes deberán poder registrar el avance de la preparación del regalo, desde la asignación del regalo, la selección del papel de envoltorio y el armado del paquete.

Este equipo trabaja muy de cerca con el equipo de I+D, que analiza de forma constante cuáles son los regalos que podrían querer los niños de todo el mundo. Para poder hacerlo, el equipo necesita una herramienta que le permita estar pendiente de las últimas tendencias y detectarlas de forma acertada desde el momento en que surgen.

5) Entrega de regalos

Con los regalos preparados, se inicia el trabajo de planificación y entrega. Para esto, es necesario que la plataforma tenga un componente inteligente para armar las mejores rutas de entrega considerando a los distintos recursos encargados de la distribución y las zonas de entrega. En este punto, creo que no es necesario aclarar que la entrega no la hace una única persona sino que, al igual que para el seguimiento de comportamiento de los niños, Santa Claus cuenta con un equipo importante responsable de la logística.

Cada responsable de entrega tiene asignada una zona específica sobre la cual trabaja. La plataforma debe permitir la asignación de órdenes de trabajo de forma automática considerando el domicilio de los niños en relación a las distintas zonas. Finalmente, cada responsable de entrega tiene que tener la posibilidad de ir revisando y actualizando el estado de cada entrega cuando se encuentre en campo realizando las tareas. Es necesario que lo pueda hacer sin importar si tiene conectividad en el dispositivo móvil con el cual trabaje.

6) Obtención de feedback

Una vez entregados los regalos, el departamento de I+D necesita analizar el nivel de satisfacción de los niños para entender si los regalos diseñados y desarrollados fueron acertados. Para esto, resulta necesario poder obtener un feedback de los niños en relación a los regalos que fueron preparados a partir de sus pedidos. Sin embargo, el feedback únicamente se quiere obtener sobre los niños buenos ya que son los que recibieron regalos similares a lo que pidieron, y no de los niños malos que se sabe de antemano la inconformidad con el regalo recibido.

7) Análisis de resultados

Por último, se requiere la posibilidad de explotar los datos generados durante todo el proceso. Es necesario poder acceder a los reportes desde cualquier lugar, realizar análisis desde los reporte penetrando en la información y que posea un componente de inteligencia artificial para poder ofrecer analíticas que no fueran consideradas con antelación.

Después de analizar los requerimientos cae de maduro que la mejor plataforma para dar solución es Dynamics 365. En esta entrada repasaremos el diseño general de la solución implementada y aspectos particulares sobre cada uno de los requerimientos.

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